A Guide to Building a Chatbot Your Customers Won’t Hate

Ketika dunia dengan cepat jatuh ke dalam lubang apa yang disebut pandemi COVID-19 dari akhir 2019 hingga awal 2020, semua orang dibiarkan berebut tentang bagaimana layanan pelanggan dan komunikasi akan mengikuti perubahan dunia. Jawabannya mudah – komunikasi jarak jauh dan chatbot.

Agen layanan pelanggan tidak dapat mengikuti permintaan yang meningkat untuk pertanyaan pelanggan, dan semakin banyak bisnis terpaksa membangun chatbot untuk membantu mereka mengatasi masalah pelanggan dengan bantuan Kecerdasan Buatan atau AI, terutama untuk kueri berulang dan berbasis hasil.

Tetapi apa yang terjadi dengan ini adalah keluhan pelanggan yang tak ada habisnya di mana chatbot tertentu dibuat dengan sangat buruk dan buruk – waktu respons yang sangat lambat, mereka tidak mengatasi masalah sederhana – mereka tidak berfungsi.

Pada artikel ini, kami akan memberi Anda panduan penting tentang cara membangun chatbot Anda tanpa mengganggu pelanggan Anda, akibatnya meningkatkan keterlibatan melalui chatbot layanan pelanggan yang efektif.

Semua Tentang Chatbots

Menurut Forbes, penelitian terbaru menunjukkan bahwa 72 persen responden mengatakan bahwa berinteraksi dengan chatbot adalah "buang-buang waktu," mengalahkan tujuan dari apa yang seharusnya ada di chatbot – memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Secara teori, 'chatbot' adalah perangkat lunak yang dirancang untuk melakukan percakapan online satu lawan satu dengan bantuan Artificial Intelligence (AI) atau Natural Language Processing (NLP) yang meniru percakapan manusia.

Apa yang membuat chatbot unik, terutama dengan munculnya teknologi, adalah bahwa dengan pembangunan yang tepat, mereka harus membantu menyelesaikan masalah pelanggan dan memberikan informasi tanpa campur tangan manusia 24/7.

Chatbot tidak hanya terbatas pada input teks-ke-teks. Input audio atau input teks dan audio juga dianggap sebagai chatbot.

Tahukah Anda bahwa asisten virtual bertenaga AI seperti Alexa dan Siri juga dianggap sebagai chatbot?

Jenis Chatbot

1. Chatbot berbasis menu

Ini adalah bentuk chatbot yang paling umum dan sederhana. Juga disebut "berbasis tombol" atau "berbasis aturan," chatbot berbasis menu menyajikan pengguna dengan beberapa opsi untuk dipilih. Bergantung pada pilihan pengguna, opsi yang dipilih akan meminta serangkaian opsi lain, dan seterusnya.

Berikut adalah contoh chatbot berbasis menu dari chatbot Cebu Pacific Air – Charlie.

Anda dapat menganggapnya mirip dengan layanan pelanggan telepon otomatis di mana Anda diminta untuk mengklik nomor untuk melanjutkan ke kueri pilihan Anda - tetapi kali ini, dalam bentuk obrolan.

Namun, tangkapannya? Karena chatbot berbasis menu hanya mengharuskan Anda membuat pilihan atas pilihan yang telah ditentukan sebelumnya, ini tidak akan mengenali atau menjawab pertanyaan yang diketik dari pengguna.

2. Chatbot berbasis kata kunci

Menggunakan Natural Language Processing (NLP), chatbot berbasis kata kunci adalah chatbot yang lebih canggih yang memanfaatkan AI untuk memahami teks dan obrolan yang dimasukkan pelanggan melalui kata kunci.

Chatbot berbasis kata kunci memungkinkan alur percakapan yang lebih alami daripada chatbot berbasis menu karena mereka memberikan lebih banyak kebebasan kepada pelanggan untuk mengetik kekhawatiran mereka daripada memilih tanpa tujuan dari menu yang telah ditentukan sebelumnya.

"Kami telah menggunakan chatbot berbasis menu dan keyboard untuk bisnis kami, dan meskipun keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan, kemampuan chatbot berbasis keyboard untuk membuat pelanggan merasa seperti mereka benar-benar berbicara memainkan peran kunci dalam kepuasan pelanggan," kata Michael Nemeroff, CEO, dan Co-Founder Rush Order Tees.

3.Chatbot Kontekstual atau AI

Layanan pelanggan juga sangat diuntungkan dari pengambilalihan AI, atau Kecerdasan Buatan, dalam proses bisnis.

Melalui Kecerdasan Buatan, chatbot kontekstual mampu memperoleh 'konteks' dari percakapan. Berbeda dengan jenis sebelumnya, chatbot kontekstual tidak perlu mengenali kata tertentu untuk dapat menjawab pertanyaan.

Secara khusus, chatbot kontekstual atau AI dapat menilai riwayat belanja pelanggan, kueri pencarian, atau riwayat percakapan dengan penjual dan mempertimbangkan semua ini sebelum mengirim tanggapan.

Proses pembuatan chatbot

Sekarang setelah Anda tahu jenis chatbot apa yang Anda inginkan, bagaimana Anda benar-benar membuatnya?

1. Tentukan tujuan Anda

Sebelum membuat chatbot, penting untuk memperjelas untuk apa chatbot.

• Masalah apa yang saya coba pecahkan untuk pelanggan saya?
• Kepada siapa itu ditargetkan?
• Informasi apa yang saya ingin chatbot saya berikan kepada klien dan pasar potensial saya?

Masalah umum yang dihadapi pengguna dengan chatbot adalah bahwa sebagian besar, jika tidak semua, tidak pernah memberikan jawaban yang mereka butuhkan, bahkan ketika chatbot seharusnya menjadi asisten layanan pelanggan yang cepat, bukan manusia yang sebenarnya.

Menurut Logan Mallory, VP Motivosity, "Organisasi harus menghindari 'jack of all trades but master of none' chatbots – chatbot yang tidak pernah benar-benar memberi nilai kepada pelanggan Anda. Menentukan tujuan chatbot Anda sejak awal memungkinkan Anda untuk memutuskan jenis chatbot apa yang akan dikembangkan dan jenis informasi apa yang akan diberikan berdasarkan pertanyaan pelanggan potensial Anda di pasar Anda."

2. Dapatkan platform chatbot

Ada banyak sekali platform chatbot di pasaran yang memungkinkan Anda membuat jenis chatbot yang diinginkan. Karena ada banyak platform chatbot, berikut adalah apa yang perlu Anda pertimbangkan sebelum memilih:

• Jenis chatbot yang diinginkan. Platform chatbot yang berbeda memiliki spesialisasi yang berbeda. Jika Anda condong ke chatbot AI, pertimbangkan pembuat bot yang memungkinkan Anda memanfaatkan analitik tingkat lanjut atau Natural Language Processing (NLP) untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Tidak ada platform chatbot pengkodean. Platform chatbot ada, jadi organisasi tidak perlu menggunakan pengkodean tanpa berpikir untuk menyediakan layanan pelanggan tingkat lanjut. Sebagian besar platform chatbot beroperasi dalam pembuat bot drag-or-drop dengan templat siap pakai sehingga Anda dapat membuat chatbot dalam hitungan menit.
• Jenis organisasi. Beberapa platform chatbot berspesialisasi dan lebih cocok untuk industri dan jenis organisasi tertentu, seperti UKM dan UKM, atau untuk penjualan atau layanan pelanggan.
• Integrasi dengan aplikasi pihak ke-3. Cari platform chatbot yang memungkinkan Anda berintegrasi dengan aplikasi pihak ketiga utama untuk aplikasi media sosial seperti Facebook Messenger, Instagram, atau webchat, dan integrasi eCommerce seperti Shopify.
• Platform chatbot yang berbeda tersedia di berbagai titik harga, tergantung pada fitur yang Anda inginkan.

Mark Pierce, CEO Cloud Peak Law Group, mengatakan, "Menentukan kasus penggunaan chatbot Anda dan menilai platform yang tepat yang paling sesuai dengan tujuan Anda adalah satu-satunya trik yang perlu Anda ketahui dalam membuat chatbot yang sukses. Platform chatbot telah menghilangkan kebutuhan akan pengkodean yang rumit, membuat chatbot menciptakan angin sepoi-sepoi di taman bagi siapa saja."

3. Rancang alur percakapan chatbot Anda

Setelah mengetahui jenis dan platform chatbot Anda, menyiapkan alur percakapan Anda adalah langkah paling penting dalam membuat chatbot – dan mungkin membutuhkan waktu paling lama.

Namun, jangan khawatir, karena ada banyak alat untuk membantu membangun chatbot Anda sendiri, dan sebagian besar platform chatbot telah membuat pembuatan alur percakapan, atau blok percakapan, mudah dilakukan dengan petunjuk langkah demi langkah.

Misalnya, Landbot memberi Anda pratinjau seperti apa chatbot berbasis aturan atau berbasis menu Anda yang sebenarnya saat mengerjakannya, dengan setiap 'blok percakapan" dapat disesuaikan dengan preferensi Anda, menyeret dan menjatuhkan setiap blok untuk membuat satu set blok baru dalam percakapan.

Mobile Monkey memungkinkan Anda membuat alur percakapan melalui dialog dan Tanya Jawab melalui pembuat bot mereka.

Melalui pembuat bot, Anda dapat membuat alur percakapan dengan menyesuaikan pesan selamat datang dan menentukan jenis input (ini memutuskan apakah Anda akan membuat chatbot berbasis menu atau chatbot yang mengenali kata kunci dari teks bentuk bebas dari pengguna) dan membuat jawaban pilihan ganda dan cabang percakapan.

Menurut Priyam Chawla, Manajer Pemasaran di Jolly SEO, "Mengembangkan organisasi Anda sangat bergantung pada pengalaman pelanggan. Memanfaatkan teknologi dan AI untuk menciptakan alur percakapan yang secara efektif mengatasi masalah pelanggan tanpa campur tangan manusia adalah langkah besar menuju perolehan prospek, pengurangan biaya, dan pertumbuhan organisasi."

4. Terapkan chatbot Anda

Setelah semua sistem tersedia (termasuk melihat pratinjau dan menguji chatbot Anda karena hal terakhir yang Anda inginkan adalah chatbot yang salah!), Saatnya untuk menyebarkan chatbot ini ke seluruh dunia!

Jika Anda ingin menyebarkan chatbot Anda di situs web Anda, Anda dapat mengklik tombol 'bagikan' melalui pembuat bot Anda dan membuatnya muncul di situs web Anda sebagai obrolan satu halaman penuh, pop-up, fungsi yang disematkan, atau obrolan langsung.

Anda juga dapat mengintegrasikan chatbot Anda ke dalam aplikasi perpesanan media sosial Anda seperti Facebook Business Page, Instagram, atau Twitter messaging, atau mengintegrasikannya dengan aplikasi eCommerce seperti Shopify.

Chatbots dan Layanan Pelanggan

Teknologi modern telah secara signifikan meningkatkan bagaimana media sosial memengaruhi pelanggan dan bagaimana organisasi menyediakan layanan pelanggan yang efektif dan efisien. Dengan tujuan fungsional untuk meningkatkan kualitas layanan, chatbot bertujuan untuk meningkatkan kinerja layanan dan memenuhi harapan pelanggan.

Chatbot telah menjadi fungsi inti penting dari program layanan pelanggan organisasi, dan dengan masyarakat yang semakin maju secara teknologi, permintaan akan chatbot berkualitas lebih baik tidak boleh dirusak.

The post Panduan Membangun Chatbot yang Tidak Akan Dibenci Pelanggan Anda appeared first on Hongkiat.